L'entrée dans la décennie du numérique

L'entrée dans la décennie du numérique

L'année 2019 a été toute une année pour la "numérisation" dans le secteur des services publics. Presque tous les grands rassemblements de pairs du secteur des services publics ont abordé le thème du numérique d'une manière ou d'une autre. Les présentations internes et les ordres du jour des réunions semblaient nus sans aucune référence à "l'engagement numérique", à la "transformation numérique" ou à "l'utilité numérique".

Il ne fait aucun doute que la numérisation est désormais devenue un élément dominant, voire permanent, du lexique de l'Utilité. À tel point qu'à la fin de l'année, même des praticiens comme nous (TMG Consulting) commençaient à ressentir une certaine "lassitude des mots à la mode".

Si l'on met de côté la sémantique, il est un fait admis que la numérisation est devenue une partie réelle et intégrante des programmes de la plupart des services publics pour assurer leur pérennité. En tant qu'industrie, nous sommes passés d'une époque où la numérisation n'était qu'un sujet réservé aux discours d'ouverture des conférences et aux futurs "jeux de société" des services publics, à une époque où elle était reconnue par la plupart des services publics du monde entier comme une compétence essentielle, profondément ancrée dans la structure de leurs modèles d'exploitation.

Les investissements mondiaux dans la numérisation des services publics augmentent à un rythme effréné. On estime qu'en 2019 seulement, l'industrie des services publics aura dépensé plus de 60 milliards de dollars pour des initiatives de numérisation et on prévoit que 500 milliards de dollars supplémentaires seront ajoutés à ce total d'ici 2025. Les initiatives numériques qui, pour de nombreuses entreprises, se présentaient il y a quelques années comme des collections de petits "projets" de validation de principe (POC), se sont transformées en véritables "programmes" de numérisation à l'échelle de l'entreprise, qui apportent aujourd'hui une valeur ajoutée constante à leurs clients et à leurs résultats.

Alors, où avons-nous vu le plus d'intérêt de la part des services publics dans leurs programmes de numérisation ? Et où tout cela va-t-il nous mener ?

Grâce à notre travail en cours avec notre réseau de services publics et de fournisseurs, qui sont presque tous à un certain stade de leur parcours numérique, dix thèmes ont prévalu comme étant susceptibles d'orienter les priorités et les investissements des services publics en matière de numérisation au cours de la prochaine décennie :

10 tendances qui façonnent l'avenir de la numérisation des services publics

1. Hyper ciblage et personnalisation - La proliférationdes nouvelles données et des technologies numériques permet désormais aux services publics de faire correspondre avec précision la plupart des aspects de leurs stratégies d'engagement des clients (contenu, style et canaux de distribution) aux besoins et aux préférences de leurs clients. Cette philosophie de fonctionnement "par segment" devient rapidement la norme autour de laquelle de nombreuses stratégies d'expérience client des services publics sont construites.
2. Automatisation intelligente basée sur l'intelligence artificielle- Les "Bots" et autres technologies basées sur l'intelligence artificielle (IA) ont maintenant pris racine dans la facturation des clients (par exemple, le traitement des exceptions) ainsi que dans d'autres processus de back-office et des essais commencent à faire surface dans d'autres flux de travail des clients comme la résolution des demandes, les nouvelles connexions, les entrées/sorties, les inscriptions aux programmes, le changement de tarif/plan, et autres. Il faut s'attendre à ce que ces tendances se poursuivent dans tous les aspects d'un service public où les transactions à volume élevé, qui dépendent de la prévisibilité des décisions fondées sur les données, sont mûres pour l'automatisation.
3. Repenser les parcours des clients et des utilisateurs - Après avoirtiré les premiers bénéfices des premières initiatives d'expérience client (CX), les services publics cherchent maintenant à générer de nouvelles tranches de valeur. À la lumière des nouvelles données et des innovations numériques, de nombreux services publics réexaminent aujourd'hui leurs activités antérieures de cartographie des parcours des clients et des utilisateurs afin de découvrir de nouvelles possibilités d'activation numérique et de les intégrer dans leurs flux de travail.
4. Intégration avec les villes intelligentes - 2019nous a montré de nombreux exemples innovants de services publics s'intégrant plus efficacement avec les villes qu'ils desservent, aidant les communautés à se moderniser et à générer de nouvelles sources de valeur pour leurs résidents. Il s'agit notamment d'une coordination plus transparente entre les services publics de base (électricité, gaz, eau, égouts, etc.), d'une meilleure orchestration des actifs connectés au réseau et de nouvelles innovations en matière d'automatisation multiplateforme (services municipaux, transports publics, aéroports, etc.)
5. Découplage/exploitation croisée des données - On a également constaté une accélération d'une tendance qui se dessinait auparavant, à savoir le transfert de la propriété des données et des analyses des "silos" d'applications/unités commerciales vers des environnements partagés où les données peuvent être plus efficacement gérées, entretenues et réutilisées entre les unités commerciales. Cette tendance devrait se poursuivre en 2020, à mesure que les données orientées vers le client seront appliquées plus directement aux problèmes d'exploitation et d'infrastructure, et vice versa.
6. Usines numériques - En 2019, les environnements structurés de gestion de l'innovation numérique sont devenus plus courants dans un nombre croissant de services publics, centralisant les compétences autour des données, de l'analyse et de l'automatisation, fournissant des infrastructures souples pour développer et tester rapidement des cas d'utilisation et installant des modèles de gouvernance pour gérer, monétiser et faire évoluer leur pipeline d'innovation numérique.
7. Dégroupage des systèmes de base - L'année dernière, les dirigeants des services publics ont été plus nombreux à repenser l'aspect de leurs systèmes informatiques "de base" à un niveau fondamental. La principale considération a été les avantages potentiels du dégroupage des investissements de leurs systèmes (par exemple, CIS, ADMS, etc.) pour faciliter l'inclusion de nouvelles solutions de pointe. Nous avons également assisté à l'émergence de nouvelles plates-formes de "systèmes de systèmes" pour permettre une intégration plus rapide et plus adaptative entre les environnements existants et ces technologies en rapide évolution.
8. Meilleures pratiques/intégration des processus - Il y a eu une grande prolifération de partenaires de mise en œuvre informatique associant des solutions logicielles à des modèles et des flux de travail prédéfinis et configurables de "meilleures pratiques"/"meilleurs processus". Cela permet aux services publics d'éviter les coûts et les risques de mise en œuvre associés à la recréation d'une logique logicielle complexe qui existe déjà et qui soutient activement les processus commerciaux matures ailleurs dans l'industrie.
9. Prochainesétapes pour le "cloud"- Ledébat entre les solutions "dans le nuage" et les solutions "sur site" continue d'évoluer et s'éloigne de questions telles que "est-ce que cela a un sens" et "est-ce que cela coûte moins cher". - qui varient clairement d'un environnement à l'autre - aux débats sur les méthodes de déploiement, les pratiques et les modèles de services gérés. Les déploiements dans le nuage caractériseront sans aucun doute des parties plus importantes de nos écosystèmes de services publics à l'avenir. Cherchez des fournisseurs de solutions qui proposent des alternatives plus créatives et hybrides, qui éliminent les risques et les obstacles à l'adoption du cloud.
10. Recyclage pour le numérique - Il existe une variété de modèles qui émergent pour l'acquisition et la conservation des compétences requises pour les initiatives de numérisation, tant en interne qu'en externe. Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à cette question, mais comme l'offre en matière de sciences des données, de génie logiciel et d'autres compétences essentielles à la réussite numérique s'est resserrée, nous avons constaté une augmentation du nombre d'entreprises utilisant des modèles externalisés et des plateformes partagées pour satisfaire leurs besoins en matière de reconversion numérique.

Auteur : Bob ChampagneVice-président de l'innovation et de la recherche numériques chez TMG Consulting

Crédit d'image : Tom Parkes / Unsplash

Cet article a été publié précédemment sur Energy Central.