Inaugurando il decennio del digitale

Inaugurando il decennio del digitale

Il 2019 è stato un bell'anno per la "digitalizzazione" nel settore delle Utility. Quasi ogni grande raduno di coetanei di Utility ha sfoggiato il tema del digitale in qualche modo, in forma o in forma. Le presentazioni interne e le agende delle riunioni sembravano nude senza qualche riferimento a "Digital Engagement", "Digital Transformation" o "The Digital Utility".

Non c'è dubbio che la digitalizzazione sia ormai diventata una parte dominante, se non permanente, del lessico delle Utility. Così tanto che, mentre l'anno volgeva al termine, anche i professionisti come noi (TMG Consulting) stavano iniziando a sentire un po' di "stanchezza da parola d'ordine".

Mettendo da parte la semantica, è un fatto accettato che la digitalizzazione è diventata una parte reale e integrale della maggior parte delle agende a prova di futuro delle utility. Come industria, siamo passati da un periodo in cui la digitalizzazione era semplicemente un argomento riservato ai discorsi dei keynote delle conferenze e ai "giochi da salotto" delle Utility del futuro, all'essere riconosciuta dalla maggior parte delle Utility di tutto il mondo come una competenza fondamentale richiesta, profondamente intessuta nel tessuto dei loro modelli operativi.

Gli investimenti globali nella digitalizzazione delle utility stanno crescendo ad un ritmo vertiginoso. Si stima che solo nel 2019 l'industria delle utility avrà speso oltre 60 miliardi di dollari in iniziative di digitalizzazione e le proiezioni indicano che altri 500 miliardi di dollari saranno aggiunti a quel totale entro il 2025. Le iniziative digitali, che per molte aziende sono apparse solo pochi anni fa come collezioni di piccoli "progetti" di proof-of-concept (POC), si sono trasformate in veri e propri "programmi" di digitalizzazione a livello aziendale che ora forniscono flussi costanti di valore ai loro clienti e alla linea di fondo.

Quindi, dove abbiamo visto la maggior trazione da parte delle utility nei loro programmi di digitalizzazione? E dove è diretto tutto questo?

Con il nostro lavoro in corso con la nostra rete di utility e fornitori, quasi tutti i quali sono in qualche fase del loro viaggio digitale, 10 temi hanno prevalso come probabile guida delle priorità di digitalizzazione delle utility e degli investimenti nel prossimo decennio:

10 tendenze che modellano il futuro della digitalizzazione delle utility

1. Hyper Targeting & Personalizzazione - La proliferazionedi nuovi dati e tecnologie digitali sta permettendo alle utility di "abbinare con precisione" la maggior parte degli aspetti delle loro strategie di coinvolgimento dei clienti (contenuti, stile e canali di distribuzione) con le esigenze uniche e le preferenze di canale dei loro clienti. Questa filosofia operativa "segment-of-one" sta rapidamente diventando lo standard attorno al quale vengono costruite le strategie di customer experience di molte utility.
2. Automazione intelligente abilitata dall'intelligenza artificiale - I "bot" e altre tecnologie abilitate dall'intelligenza artificiale (AI) si sono ora radicati nella fatturazione dei clienti (ad esempio l'elaborazione delle eccezioni) così come in altri processi di back office e le prove stanno iniziando a emergere in altri flussi di lavoro dei clienti come la risoluzione delle richieste, le nuove connessioni, i trasferimenti in entrata e in uscita, le iscrizioni ai programmi, il cambio di tariffa o di piano e altri. Cercate queste tendenze per continuare in qualsiasi aspetto di un'utilità in cui le transazioni ad alto volume, dipendenti dalla prevedibilità delle decisioni guidate dai dati, sono mature per l'automazione.
3. Ripensare i viaggi dei clienti e degli utenti - Dopoaver rivendicato i guadagni iniziali dalle prime iniziative di customer experience (CX), le utility stanno ora cercando di guidare nuove tranche di valore. Alla luce dei nuovi dati e delle innovazioni digitali, molte utility stanno rivisitando le loro precedenti attività di customer journey e user mapping per scoprire nuove possibilità di abilitazione digitale e incorporarle nei loro flussi di lavoro operativi.
4. Integrazione con le Smart City - Il 2019ci ha mostrato molti esempi innovativi di utility che si integrano più efficacemente con le città che servono, aiutando le comunità a modernizzarsi e a guidare nuove fonti di valore per i loro residenti. Questo includeva un coordinamento più continuo tra i servizi di base delle utility (elettricità, gas, acqua, fogne, ecc.), una migliore orchestrazione delle risorse collegate alla rete e nuove innovazioni nell'automazione di piattaforme trasversali (servizi cittadini, trasporto pubblico, aeroporti, ecc.)
5. Disaccoppiamento/Cross-Leveraging dei dati - C'è stata anche un'accelerazione di una tendenza precedentemente emersa a spostare la proprietà dei dati e delle analisi fuori dai "silos" delle applicazioni/business unit in ambienti condivisi dove i dati possono essere governati, mantenuti e riutilizzati in modo più efficace tra le business unit. Questo dovrebbe continuare ad emergere nel 2020, poiché i dati orientati al cliente vengono applicati più direttamente alle sfide operative e infrastrutturali, e viceversa.
6. Fabbriche digitali - Gli ambienti strutturati per la gestione dell'innovazione digitale sono diventati più prevalenti in un numero crescente di utility nel 2019, centralizzando le competenze intorno a dati, analisi e automazione; fornendo infrastrutture agili per sviluppare e testare rapidamente i casi d'uso; e installando modelli di governance per gestire, monetizzare e scalare la loro pipeline di innovazione digitale.
7. Disaggregazione dei sistemi principali - L'anno scorso ha visto più dirigenti delle Utility ripensare a come dovrebbero essere i loro sistemi IT "principali" a livello fondamentale. La considerazione principale è stata quella dei potenziali benefici dello scorporo degli investimenti dei loro sistemi (ad esempio CIS, ADMS, ecc.) per facilitare l'inclusione di nuove soluzioni puntuali best-of-breed. Abbiamo anche visto l'emergere di nuove piattaforme "system of systems" per consentire un'integrazione più rapida e adattabile tra gli ambienti legacy e queste tecnologie rapidamente emergenti.
8. Integrazione di best practice/processo - C'è stata una grande proliferazione di partner di implementazione IT che accoppiano soluzioni software con modelli e flussi di lavoro predefiniti e configurabili di "best practice"/"best process". Questo aiuta le utility a evitare i costi e i rischi di implementazione associati alla ricreazione di una logica software complessa che già esiste e che supporta attivamente processi di business maturi in altre parti del settore.
9. Iprossimi passi migliori per il cloud -Il dibattito tra le soluzioni "cloud" e quelle "on-premises" continua ad evolversi allontanandosi da domande come "ha senso?" e "è più economico?" - che chiaramente variano da ambiente ad ambiente - a dibattiti sui metodi di implementazione, sulle pratiche e sui modelli di servizi gestiti. L'implementazione del cloud caratterizzerà senza dubbio parti più ampie dei nostri ecosistemi di utilità in futuro. Cercate che i fornitori di soluzioni portino sul tavolo alternative più creative e ibride che eliminino i rischi e le barriere all'adozione del cloud.
10. Riqualificazione per il digitale - Ci sono una varietà di modelli emergenti per l'acquisizione e il mantenimento delle competenze necessarie per le iniziative di digitalizzazione sia internamente che in outsourcing. Non c'è una risposta giusta o sbagliata qui, ma, poiché l'offerta di scienza dei dati, ingegneria del software e altre competenze critiche richieste per il successo digitale si è ridotta, abbiamo visto un aumento delle aziende che utilizzano modelli in outsourcing e piattaforme condivise per soddisfare i loro requisiti di riqualificazione digitale.

Autore: Bob Champagne, Vice Presidente- Innovazione e Ricerca Digitale alla TMG Consulting

Credito d'immagine: Tom Parkes / Unsplash

Questo articolo è stato pubblicato su Energia Centrale.