Inluiden van het decennium van digitaal

Inluiden van het decennium van digitaal

2019 was nogal een jaar voor "digitalisering" in de Utility-sector. Bijna elke grote bijeenkomst van Utility vakgenoten sportte het digitale thema op een of andere manier of vorm. Interne presentaties en vergaderagenda's zagen er kaal uit zonder enige verwijzing naar "Digital Engagement", "Digital Transformation", of "The Digital Utility".

Het lijdt geen twijfel dat digitalisering nu een dominant, zo niet permanent onderdeel is geworden van het lexicon van Utility. Zozeer zelfs dat zelfs mensen uit de praktijk, zoals wij (TMG Consulting), tegen het einde van het jaar een zekere "buzzword-moeheid" begonnen te voelen.

Afgezien van de semantiek, is het een algemeen aanvaard feit dat digitalisering een reëel en integraal onderdeel is geworden van de agenda's van de meeste nutsbedrijven om de toekomst veilig te stellen. Als industrie hebben we de tijd achter ons gelaten waarin digitalisering slechts een onderwerp was dat was voorbehouden aan keynotespraken op conferenties en 'Utility-of-the-future'-gezelschapsspelletjes. Nu wordt digitalisering door de meeste nutsbedrijven wereldwijd erkend als een vereiste kerncompetentie, die diep verweven is in het weefsel van hun bedrijfsmodellen.

De wereldwijde investeringen in de digitalisering van nutsbedrijven groeien in een razend tempo. Naar schatting zal de nutssector alleen al in 2019 meer dan $ 60 miljard hebben uitgegeven aan digitaliseringsinitiatieven en de prognoses zijn dat daar tegen 2025 nog eens $ 500 miljard bij zal komen. Digitale initiatieven, die voor veel bedrijven nog maar een paar jaar geleden opdoken als losgeslagen verzamelingen van kleine proof-of-concept (POC) "projecten", hebben zichzelf getransformeerd tot volwaardige, bedrijfsbrede digitaliserings "programma's" die nu gestage stromen van waarde leveren aan hun klanten en de bottom line.

Dus, waar hebben we de meeste tractie gezien van nutsbedrijven in hun digitaliseringsprogramma's? En waar gaat dit allemaal naar toe?

Uit onze voortdurende samenwerking met ons netwerk van nutsbedrijven en leveranciers, die zich bijna allemaal in een of andere fase van hun digitale reis bevinden, kwamen 10 thema's naar voren die de prioriteiten en investeringen van nutsbedrijven op het gebied van digitalisering in het komende decennium waarschijnlijk zullen sturen:

10 trends die de toekomst van de digitalisering van nutsbedrijven bepalen

1. Hyper Targeting & Personalization - Door de proliferatievan nieuwe data en digitale technologieën kunnen nutsbedrijven de meeste aspecten van hun customer engagement-strategieën (inhoud, stijl en leveringskanalen) nu 'nauwkeurig afstemmen' op de unieke behoeften en kanaalvoorkeuren van hun klanten. Deze "segment-of-one"-bedrijfsfilosofie wordt al snel de norm waarrond veel strategieën voor klantervaring van nutsbedrijven worden gebouwd.
2. AI-gestuurde slimme automatisering -"Bots" en andere technologieën op basis van kunstmatige intelligentie (AI) hebben nu wortel geschoten in de klantenfacturering (bijv. verwerking van uitzonderingen) en andere back-officeprocessen, en er worden proeven gedaan met andere klantworkflows, zoals het afhandelen van aanvragen, nieuwe aansluitingen, in- en uitschakelingen, inschrijvingen voor programma's, overstappen op een ander tarief/plan en andere. Verwacht dat deze trends zich zullen voortzetten in elk aspect van een nutsbedrijf waar transacties met grote volumes, afhankelijk van de voorspelbaarheid van datagedreven beslissingen, rijp zijn voor automatisering.
3. Customer & User Journeys heroverwegen - Nade eerste voordelen van vroege customer experience (CX) initiatieven te hebben opgeëist, zijn nutsbedrijven nu op zoek naar nieuwe tranches van waarde. In het licht van nieuwe data en digitale innovaties herzien veel nutsbedrijven nu hun eerdere customer journey- en user mapping-activiteiten om nieuwe mogelijkheden voor digital enablement te ontdekken en deze in hun operationele workflows in te bedden.
4. Integratie met Smart Cities - 2019toonde ons veel innovatieve voorbeelden van nutsbedrijven die effectiever integreerden met de steden die ze bedienen, gemeenschappen hielpen moderniseren en nieuwe bronnen van waarde voor hun bewoners aandrijven. Dit omvatte een meer naadloze coördinatie tussen basis Nutsdiensten (elektrisch, gas, water, riolering, enz.), betere orkestratie van netgekoppelde activa, en nieuwe innovaties in cross-platform automatisering (stadsdiensten, openbaar vervoer, luchthavens, enz.)
5. Ontkoppeling/overschrijdend gebruik van gegevens - Er is ook sprake van een versnelling van een eerder opkomende trend om de eigendom van gegevens en analyses te verplaatsen van de "silo's" van applicaties/bedrijfseenheden naar gedeelde omgevingen waar gegevens effectiever kunnen worden beheerd, onderhouden en hergebruikt tussen bedrijfseenheden. Dit zou zich in 2020 moeten blijven ontwikkelen, naarmate klantgerichte gegevens directer worden toegepast op operationele en infrastructurele uitdagingen, en vice versa.
6. Digitale fabrieken - Gestructureerde omgevingen voor het beheer van digitale innovatie kwamen in 2019 bij een groeiend aantal nutsbedrijven steeds vaker voor, waarbij competenties rond data, analytics en automatisering werden gecentraliseerd; agile infrastructuren werden geboden voor het snel ontwikkelen en testen van use cases; en governancemodellen werden geïnstalleerd voor het beheren, te gelde maken en schalen van hun digitale innovatiepijplijn.
7. Ontbundeling van kernsystemen - Het afgelopen jaar hebben meer leidinggevenden van nutsbedrijven zich opnieuw gebogen over de vraag hoe hun "kern" IT-systemen er op fundamenteel niveau uit moeten zien. De belangrijkste overweging daarbij was de mogelijke voordelen van het ontvlechten van de investeringen in hun systemen (bijv. CIS, ADMS, enz.) om de opname van nieuwe best-of-breed point solutions te vergemakkelijken. We zagen ook de opkomst van nieuwe "systeem van systemen"-platforms om een snellere en meer adaptieve integratie tussen legacy-omgevingen en deze snel opkomende technologieën mogelijk te maken.
8. Integratie van best practices en processen - Er is een groot aantal IT-implementatiepartners dat softwareoplossingen koppelt aan vooraf gedefinieerde en configureerbare "best practices"/"best process"-sjablonen en workflows. Dit helpt nutsbedrijven de kosten en implementatierisico's te vermijden die gepaard gaan met het opnieuw creëren van complexe softwarelogica die elders in de sector al bestaat en actief volwassen bedrijfsprocessen ondersteunt.
9. Volgende beste stappen voor de cloud - Hetdebat tussen "cloud"- en "on-premises"-oplossingen blijft zich ontwikkelen, weg van vragen als "is het zinvol?" en "is het goedkoper?" - die duidelijk verschillen van omgeving tot omgeving - tot debatten over implementatiemethoden, praktijken en modellen voor beheerde diensten. Cloudimplementaties zullen in de toekomst ongetwijfeld grotere delen van onze Utility-ecosystemen kenmerken. Kijk uit naar solution providers die met creatievere en hybride alternatieven komen die risico's en barrières voor cloudadoptie wegnemen.
10. Herscholing voor digitaal - Er zijn verschillende modellen in opkomst voor het verwerven en behouden van de vaardigheden die nodig zijn voor digitaliseringsinitiatieven, zowel intern als uitbesteed. Er is hier geen goed of fout antwoord, maar aangezien het aanbod van data science, software engineering en andere kritische vaardigheden die nodig zijn voor digitaal succes krapper is geworden, zien we een toename van bedrijven die gebruik maken van uitbestede modellen en gedeelde platforms om aan hun digitale omscholingseisen te voldoen.

Auteur: Bob Champagne, Vice President- Digital Innovation & Research bij TMG Consulting

Image credit: Tom Parkes / Unsplash

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Energie Centraal.