El comienzo de la década digital

El comienzo de la década digital

2019 ha sido un año bastante bueno para la "digitalización" en el sector de los servicios públicos. Casi todas las reuniones importantes de pares de Utilities lucieron el tema digital de alguna manera o forma. Las presentaciones internas y las agendas de las reuniones parecían desnudas sin alguna referencia al "Compromiso digital", la "Transformación digital" o la "Utilidad digital".

No hay duda de que la digitalización se ha convertido en una parte dominante, si no permanente, del léxico de las empresas de servicios públicos. Tanto es así que, a medida que el año se acerca a su fin, incluso los profesionales como nosotros (TMG Consulting) empezamos a sentir algo de esa "fatiga de palabras de moda".

Dejando a un lado la semántica, es un hecho aceptado que la digitalización se ha convertido en una parte real e integral de la mayoría de las agendas de las empresas de servicios públicos a prueba de futuro. Como industria, hemos pasado de una época en la que la digitalización era un tema reservado a los discursos de apertura de las conferencias y a los "juegos de salón" de las empresas de servicios públicos, a ser reconocida por la mayoría de las empresas de servicios públicos de todo el mundo como una competencia básica necesaria, profundamente entretejida en el tejido de sus modelos operativos.

Las inversiones mundiales en la digitalización de los servicios públicos están creciendo a un ritmo vertiginoso. Se calcula que, solo en 2019, el sector de las empresas de servicios públicos habrá gastado más de 60.000 millones de dólares en iniciativas de digitalización y las previsiones indican que se añadirán otros 500.000 millones de dólares a ese total para 2025. Las iniciativas digitales, que para muchas empresas aparecieron hace apenas unos años como pequeñas colecciones de "proyectos" de prueba de concepto (POC), se han transformado en "programas" de digitalización completos para toda la empresa que ahora aportan flujos constantes de valor a sus clientes y a su cuenta de resultados.

Entonces, ¿dónde hemos visto la mayor tracción de las empresas de servicios públicos en sus programas de digitalización? ¿Y hacia dónde se dirige todo esto?

Gracias a nuestro trabajo continuo con nuestra red de empresas de servicios públicos y proveedores, casi todos los cuales se encuentran en alguna etapa de su viaje digital, 10 temas prevalecieron como probables impulsores de las prioridades e inversiones de digitalización de las empresas de servicios públicos en la próxima década:

10 tendencias que marcan el futuro de la digitalización de los servicios públicos

1. Hiperfocalización y personalización - La proliferaciónde nuevos datos y tecnologías digitales permite ahora a las empresas de servicios públicos "ajustar con precisión" la mayoría de los aspectos de sus estrategias de captación de clientes (contenido, estilo y canales de entrega) a las necesidades únicas y a las preferencias de canal de sus clientes. Esta filosofía operativa de "segmento de uno" se está convirtiendo rápidamente en el estándar en torno al cual se están construyendo las estrategias de experiencia del cliente de muchas empresas de servicios públicos.
2. Automatización inteligente habilitada por la IA: los "bots" y otras tecnologías habilitadas por la inteligencia artificial (IA) han arraigado ya en la facturación de los clientes (por ejemplo, el procesamiento de excepciones), así como en otros procesos administrativos, y están empezando a surgir pruebas en otros flujos de trabajo de los clientes, como la resolución de consultas, las nuevas conexiones, las entradas y salidas, las inscripciones en programas, el cambio de tarifa/plan, y otros. Es de esperar que estas tendencias continúen en cualquier aspecto de una empresa de servicios públicos en el que las transacciones de gran volumen, que dependen de la previsibilidad de las decisiones basadas en los datos, estén maduras para la automatización.
3. Replanteamiento de la experiencia del cliente y del usuario - Después deobtener los beneficios iniciales de las primeras iniciativas de experiencia del cliente (CX), las empresas de servicios públicos buscan ahora impulsar nuevos tramos de valor. A la luz de los nuevos datos y las innovaciones digitales, muchas empresas de servicios públicos están revisando sus actividades anteriores de mapeo del viaje del cliente y del usuario para descubrir nuevas posibilidades de habilitación digital e integrarlas en sus flujos de trabajo operativos.
4. Integración con las ciudades inteligentes: 2019nos mostró muchos ejemplos innovadores de empresas de servicios públicos que se integran más eficazmente con las ciudades a las que prestan servicio, ayudando a las comunidades a modernizarse e impulsar nuevas fuentes de valor para sus residentes. Esto incluyó una coordinación más fluida a través de los servicios básicos de Utilities (electricidad, gas, agua, alcantarillado, etc.), una mejor orquestación de los activos conectados a la red, y nuevas innovaciones en la automatización de plataformas cruzadas (servicios de la ciudad, transporte público, aeropuertos, etc.)
5. Desvinculación/aprovechamiento cruzado de los datos: también se ha acelerado una tendencia emergente de trasladar la propiedad de los datos y los análisis fuera de los "silos" de las aplicaciones/unidades de negocio a entornos compartidos en los que los datos se pueden gobernar, mantener y reutilizar de forma más eficaz en todas las unidades de negocio. Esto debería seguir surgiendo en 2020, ya que los datos orientados al cliente se aplican más directamente a los retos operativos y de infraestructura, y viceversa.
6. Fábricas digitales- Los entornos estructurados para la gestión de la innovación digital se hicieron más frecuentes en un número creciente de empresas de servicios públicos en 2019, centralizando las competencias en torno a los datos, la analítica y la automatización; proporcionando infraestructuras ágiles para desarrollar y probar rápidamente los casos de uso; e instalando modelos de gobernanza para gestionar, monetizar y escalar su canal de innovación digital.
7. Desagregación de los sistemas centrales: el año pasado, más ejecutivos de empresas de servicios públicos se replantearon cómo deberían ser sus sistemas informáticos "centrales" a nivel fundamental. La principal consideración fue la de los beneficios potenciales de la desagregación de sus inversiones en sistemas (por ejemplo, CIS, ADMS, etc.) para facilitar la inclusión de las mejores soluciones puntuales. También vimos la aparición de nuevas plataformas de "sistema de sistemas" para permitir una integración más rápida y adaptable entre los entornos heredados y estas tecnologías de rápida aparición.
8. Integración de las mejores prácticas/procesos - Ha habido una gran proliferación de socios de implementación de TI que han acoplado soluciones de software con plantillas y flujos de trabajo predefinidos y configurables de "mejores prácticas"/"mejores procesos". Esto ayuda a las empresas de servicios públicos a evitar el coste y el riesgo de implementación asociados a la recreación de una lógica de software compleja que ya existe y que apoya activamente procesos de negocio maduros en otros lugares del sector.
9. Próximos pasos para la nube - Eldebate entre las soluciones "en la nube" frente a las "locales" sigue evolucionando, alejándose de preguntas como "¿tiene sentido?" y "¿es más barato?" - que claramente varían de un entorno a otro- a debates en torno a los métodos de despliegue, las prácticas y los modelos de servicios gestionados. Los despliegues en la nube caracterizarán, sin duda, una mayor parte de nuestros ecosistemas de servicios públicos en el futuro. Busque proveedores de soluciones que pongan sobre la mesa alternativas más creativas e híbridas que eliminen el riesgo y las barreras para la adopción de la nube.
10. Recapacitación para lo digital: están surgiendo diversos modelos para la adquisición y retención de las habilidades necesarias para las iniciativas de digitalización, tanto internas como subcontratadas. No hay una respuesta correcta o incorrecta aquí, pero, a medida que la oferta de ciencia de datos, ingeniería de software y otras habilidades críticas requeridas para el éxito digital se ha reducido, hemos visto un aumento en las empresas que utilizan modelos subcontratados y plataformas compartidas para satisfacer sus requisitos de re-capacitación digital.

Autor: Bob Champagne, Vicepresidente de Innovación e Investigación Digital de TMG Consulting

Crédito de la imagen: Tom Parkes / Unsplash

Este artículo fue publicado anteriormente en Central de Energía.