Das digitale Jahrzehnt wird eingeläutet

Das digitale Jahrzehnt wird eingeläutet

2019 war ein gutes Jahr für die "Digitalisierung" im Versorgungssektor. Nahezu jedes größere Treffen von Versorgungsunternehmen hatte in irgendeiner Form das Thema "Digitalisierung" zum Inhalt. Interne Präsentationen und Meeting-Agenden sahen nackt aus ohne irgendeinen Verweis auf "Digitales Engagement", "Digitale Transformation" oder "The Digital Utility".

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Digitalisierung mittlerweile ein dominanter, wenn nicht sogar fester Bestandteil des Lexikons der Versorgungsunternehmen geworden ist. So sehr, dass selbst Praktiker wie wir (TMG Consulting) gegen Ende des Jahres anfingen, eine gewisse "Buzzword-Müdigkeit" zu spüren.

Abgesehen von der Semantik ist es eine anerkannte Tatsache, dass die Digitalisierung ein realer und integraler Bestandteil der Zukunftssicherungsagenda der meisten Versorgungsunternehmen geworden ist. Als Branche haben wir uns von einer Zeit, in der die Digitalisierung lediglich ein Thema war, das für Grundsatzreden auf Konferenzen und "Gesellschaftsspiele" der Versorger der Zukunft reserviert war, zu einem Thema entwickelt, das von den meisten Versorgern weltweit als erforderliche Kernkompetenz anerkannt wird und tief in die Struktur ihrer Betriebsmodelle eingewoben ist.

Die weltweiten Investitionen in die Digitalisierung von Versorgungsunternehmen wachsen rasant. Schätzungen zufolge wird die Versorgungsbranche allein im Jahr 2019 über 60 Milliarden US-Dollar für Digitalisierungsinitiativen ausgeben, und Prognosen zufolge werden bis 2025 weitere 500 Milliarden US-Dollar hinzukommen. Digitale Initiativen, die sich für viele Unternehmen noch vor wenigen Jahren als schurkische Ansammlungen kleiner Proof-of-Concept (POC)-"Projekte" zeigten, haben sich zu vollwertigen, unternehmensweiten Digitalisierungs-"Programmen" gewandelt, die nun einen stetigen Wertstrom für ihre Kunden und ihren Gewinn liefern.

Wo haben wir also bei den Versorgern die meiste Zugkraft bei ihren Digitalisierungsprogrammen gesehen? Und wohin wird sich das alles entwickeln?

In unserer laufenden Arbeit mit unserem Netzwerk von Versorgungsunternehmen und Anbietern, von denen sich fast alle in irgendeinem Stadium ihrer digitalen Reise befinden, haben sich 10 Themen herauskristallisiert, die die Prioritäten und Investitionen der Versorgungsunternehmen im nächsten Jahrzehnt bestimmen werden:

10 Trends, die die Zukunft der Utility-Digitalisierung prägen

1. Hyper Targeting & Personalisierung - Die Verbreitungneuer Daten und digitaler Technologien ermöglicht es Versorgungsunternehmen, die meisten Aspekte ihrer Kundenbindungsstrategien (Inhalte, Stil und Vertriebskanäle) genau auf die individuellen Bedürfnisse und Kanalpräferenzen ihrer Kunden abzustimmen. Diese "Segment-of-One"-Betriebsphilosophie wird schnell zum Standard, um den herum viele Versorger ihre Kundenerlebnisstrategien aufbauen.
2. KI-gestützte intelligente Automatisierung -"Bots" und andere Technologien, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, haben sich mittlerweile in der Kundenabrechnung (z. B. bei der Bearbeitung von Ausnahmen) sowie in anderen Back-Office-Prozessen etabliert und werden nun auch in anderen Kunden-Workflows erprobt, z. B. bei der Beantwortung von Anfragen, bei Neuanschlüssen, bei Ein- und Auszügen, bei der Registrierung für Programme, bei Tarif- und Planänderungen und anderen. Diese Trends werden sich in allen Bereichen eines Versorgungsunternehmens fortsetzen, in denen ein hohes Transaktionsvolumen, das von der Vorhersagbarkeit datengestützter Entscheidungen abhängt, reif für die Automatisierung ist.
3. Überdenken der Customer & User Journeys - Nachanfänglichen Gewinnen durch frühe Customer Experience (CX)-Initiativen suchen Versorgungsunternehmen nun nach neuen Wertschöpfungstranchen. Angesichts neuer Daten und digitaler Innovationen überdenken viele Versorger nun ihre früheren Customer Journey- und User Mapping-Aktivitäten, um neue Möglichkeiten für digitales Enablement zu entdecken und diese in ihre Betriebsabläufe einzubetten.
4. Integration mit Smart Cities - 2019hat uns viele innovative Beispiele gezeigt, wie Versorgungsunternehmen effektiver mit den Städten, die sie versorgen, zusammenarbeiten, um die Gemeinden bei der Modernisierung zu unterstützen und neue Wertschöpfungsquellen für ihre Einwohner zu erschließen. Dazu gehörten eine nahtlosere Koordination der grundlegenden Versorgungsdienste (Strom, Gas, Wasser, Kanalisation usw.), eine bessere Orchestrierung von netzgekoppelten Anlagen und neue Innovationen bei der plattformübergreifenden Automatisierung (städtische Dienste, öffentlicher Nahverkehr, Flughäfen usw.)
5. Entkopplung/Cross-Leveraging von Daten - Es gibt auch eine Beschleunigung eines zuvor aufkommenden Trends, das Eigentum an Daten und Analysen aus den "Silos" der Anwendungen/Geschäftseinheiten in gemeinsame Umgebungen zu verlagern, in denen Daten effektiver verwaltet, gepflegt und über Geschäftseinheiten hinweg wiederverwendet werden können. Dies sollte sich auch im Jahr 2020 fortsetzen, da kundenorientierte Daten direkter auf Betriebs- und Infrastrukturherausforderungen angewendet werden und umgekehrt.
6. Digitale Fabriken - Strukturierte Umgebungen für das Management digitaler Innovationen haben sich 2019 bei einer wachsenden Zahl von Versorgungsunternehmen durchgesetzt, die Kompetenzen rund um Daten, Analysen und Automatisierung zentralisieren, agile Infrastrukturen für die schnelle Entwicklung und das Testen von Anwendungsfällen bereitstellen und Governance-Modelle für die Verwaltung, Monetarisierung und Skalierung ihrer digitalen Innovationspipeline installieren.
7. Entflechtung von Kernsystemen - Im vergangenen Jahr überdachten immer mehr Führungskräfte von Versorgungsunternehmen, wie ihre "Kern"-IT-Systeme auf einer grundlegenden Ebene aussehen sollten. Die Hauptüberlegung dabei war der potenzielle Nutzen einer Entflechtung der Investitionen in ihre Systeme (z.B. CIS, ADMS, etc.), um die Einbeziehung neuer Best-of-Breed-Punktlösungen zu erleichtern. Wir sahen auch das Aufkommen neuer "System of Systems"-Plattformen, die eine schnellere und anpassungsfähigere Integration zwischen Legacy-Umgebungen und diesen schnell aufkommenden Technologien ermöglichen.
8. Best Practice/Prozessintegration - Es gab eine große Verbreitung von IT-Implementierungspartnern, die Softwarelösungen mit vordefinierten und konfigurierbaren "Best Practice"/"Best Process"-Vorlagen und Workflows verbinden. Dies hilft Versorgungsunternehmen, die Kosten und das Implementierungsrisiko zu vermeiden, die mit der Neuerstellung komplexer Softwarelogik verbunden sind, die bereits existiert und aktiv ausgereifte Geschäftsprozesse in anderen Branchen unterstützt.
9. Next Best Steps for the Cloud - DieDebatte zwischen "Cloud"- und "On-Premises"-Lösungen entwickelt sich weiter, weg von Fragen wie "ist es sinnvoll?" und "ist es billiger?" - die sich eindeutig von Umgebung zu Umgebung unterscheiden - zu Debatten über Bereitstellungsmethoden, Praktiken und Managed-Services-Modelle. Cloud-Implementierungen werden in Zukunft zweifelsohne größere Teile unserer Utility-Ökosysteme prägen. Erwarten Sie von den Lösungsanbietern kreativere und hybride Alternativen, die Risiken und Hindernisse bei der Cloud-Einführung beseitigen.
10. Umschulung für die Digitalisierung - Es gibt eine Vielzahl von Modellen für den Erwerb und die Bindung der für Digitalisierungsinitiativen erforderlichen Fähigkeiten, sowohl intern als auch ausgelagert. Es gibt hier keine richtige oder falsche Antwort, aber da das Angebot an Data Science, Software-Engineering und anderen kritischen Fähigkeiten, die für den digitalen Erfolg erforderlich sind, knapper geworden ist, haben wir eine Zunahme von Unternehmen beobachtet, die ausgelagerte Modelle und gemeinsam genutzte Plattformen nutzen, um ihre digitalen Umschulungsanforderungen zu erfüllen.

Autor: Bob Champagner, Vice President- Digital Innovation & Research bei TMG Consulting

Bildnachweis: Tom Parkes / Unsplash

Dieser Artikel wurde zuvor veröffentlicht auf Energiezentrale.