A mudança na década do digital

A mudança na década do digital

2019 foi um ano e tanto para a "digitalização" no sector dos Utilitários. Quase todas as grandes reuniões de pares de Utility apoiaram o tema digital de alguma forma ou forma. As apresentações internas e agendas de reuniões pareciam nuas sem alguma referência ao "Envolvimento Digital", "Transformação Digital", ou "O Utilitário Digital".

Não há dúvida de que a digitalização se tornou agora uma parte dominante, se não mesmo permanente, do léxico da Utilidade Digital. Tanto assim que, à medida que o ano se aproximava do fim, até profissionais como nós (TMG Consulting) começavam a sentir um pouco daquele "cansaço da palavra-chave".

Pondo a semântica de lado, é um facto aceite que a digitalização se tornou uma parte real e integral das agendas da maioria dos Utility-proofing. Como indústria, passámos de uma época em que a digitalização era apenas um tópico reservado para discursos de conferência e "Jogos de salão" de Utilidade do futuro para ser reconhecido pela maioria das Utilities em todo o mundo como uma competência essencial necessária, profundamente tecida no tecido dos seus modelos operacionais.

Os investimentos globais na digitalização de Utilidades estão a crescer a um ritmo vertiginoso. Estima-se que, só em 2019, a Indústria de Utilidades terá gasto mais de 60 biliões de dólares em iniciativas de digitalização e as projecções são de que outros 500 biliões de dólares serão adicionados a esse total até 2025. As iniciativas digitais, que para muitas empresas apareceram há apenas alguns anos como "projectos" de pequenas provas de conceito (POC), transformaram-se em "programas" de digitalização de pleno direito a nível de toda a empresa, fornecendo agora fluxos constantes de valor aos seus clientes e resultados.

Então, onde é que temos visto a maior tracção dos "Utilities" nos seus programas de digitalização? E para onde se dirige tudo isto?

Com o nosso trabalho contínuo com a nossa rede de utilitários e vendedores, quase todos eles em alguma fase da sua jornada digital, 10 temas prevaleceram como sendo susceptíveis de impulsionar as prioridades e os investimentos na digitalização de utilitários na próxima década:

10 Tendências que Moldam o Futuro da Digitalização dos Utilitários

1. Hyper Targeting & Personalization - A proliferaçãode novos dados e tecnologias digitais está agora a permitir às empresas de serviços públicos 'corresponder com precisão' a maioria dos aspectos das suas estratégias de envolvimento do cliente (conteúdo, estilo e canais de entrega) com as necessidades únicas e preferências de canal dos seus clientes. Esta filosofia de funcionamento "segment-of-one" está a tornar-se rapidamente o padrão em torno do qual muitas estratégias de experiência do cliente dos serviços públicos estão a ser construídas.
2. A automatização inteligente habilitada pela IA -"Bots" e outras tecnologias habilitadas pela inteligência artificial (IA) estão agora a criar raízes na facturação do cliente (por exemplo, processamento de excepções), bem como outros processos e ensaios de back office estão a começar a surgir noutros fluxos de trabalho do cliente, como a resolução de consultas, novas ligações, entradas/saídas, inscrições de programas, mudança de tarifa/plano, e outros. Procure que estas tendências continuem em qualquer aspecto de uma Utility onde as transacções de grande volume, dependentes da previsibilidade das decisões orientadas pelos dados, estejam maduras para a automatização.
3. Repensar as viagens dos clientes e utilizadores - Depois dereclamar os ganhos iniciais das primeiras iniciativas de experiência do cliente (CX), os utilitários estão agora a procurar impulsionar novas parcelas de valor. À luz de novos dados e inovações digitais, muitos utilitários estão agora a rever a sua anterior viagem de clientes e actividades de mapeamento de utilizadores para descobrir novas possibilidades de habilitação digital e incorporá-las nos seus fluxos de trabalho operacionais.
4. Integração com Smart Cities - 2019mostrou-nos muitos exemplos inovadores de utilitários integrando-se mais eficazmente com as cidades que servem, ajudando as comunidades a modernizarem-se e a impulsionar novas fontes de valor para os seus residentes. Isto incluiu uma coordenação mais perfeita entre serviços de utilidade pública básicos (electricidade, gás, água, esgotos, etc.), melhor orquestração de bens ligados à rede, e novas inovações na automatização entre plataformas (serviços da cidade, trânsito público, aeroportos, etc.)
5. Desacoplamento/Alavancagem cruzada de dados - Também se verificou uma aceleração de uma tendência anteriormente emergente de transferir a propriedade de dados e análises para fora dos "silos" de aplicação/unidade de negócio para ambientes partilhados onde os dados podem ser mais eficazmente governados, mantidos e redireccionados através de unidades de negócio. Isto deverá continuar a emergir em 2020, uma vez que os dados orientados para o cliente são aplicados mais directamente aos desafios operacionais e infra-estruturais, e vice-versa.
6. Fábricas digitais - Os ambientes estruturados para gerir a inovação digital tornaram-se mais prevalecentes num número crescente de utilitários em 2019, centralizando competências em torno de dados, análises e automação; fornecendo infra-estruturas ágeis para o rápido desenvolvimento e teste de casos de utilização; e instalando modelos de governação para gerir, monetizar e dimensionar o seu pipeline de inovação digital.
7. Unbundling of Core Systems - No ano passado, mais executivos de Utilities repensaram o que os seus sistemas de TI "nucleares" deveriam parecer a um nível fundamental. A principal consideração foi os potenciais benefícios da desagregação dos investimentos dos seus sistemas (por exemplo, CIS, ADMS, etc.) para facilitar a inclusão de novas soluções de melhores pontos. Também assistimos ao surgimento de novas plataformas de "sistema de sistemas" para permitir uma integração mais rápida e adaptativa entre os ambientes herdados e estas tecnologias rapidamente emergentes.
8. Melhores Práticas/ Integração de Processos - Tem havido uma grande proliferação de parceiros de implementação de TI acoplando soluções de software com modelos e fluxos de trabalho de "melhores práticas"/ "melhores processos" pré-definidos e configuráveis. Isto ajuda os serviços públicos a evitar o custo e o risco de implementação associado à recriação de uma lógica de software complexa que já existe e está a apoiar activamente processos empresariais maduros noutros sectores da indústria.
9. Próximos Melhores Passos para a Nuvem - Odebate entre as soluções "nuvem" vs. "no local" continua a evoluir para longe de questões como "faz sentido?" e "é mais barato?". - que variam claramente de ambiente para ambiente - para debates sobre métodos de implementação, práticas, e modelos de serviços geridos. As implantações de nuvens irão, sem dúvida, caracterizar partes maiores dos nossos ecossistemas de Utility para o futuro. Procure fornecedores de soluções para trazer alternativas mais criativas e híbridas à tabela que eliminem o risco e as barreiras à adopção de nuvens.
10. Re-skilling for Digital - Há uma variedade de modelos emergentes para a aquisição e retenção das competências necessárias para as iniciativas de digitalização, tanto internas como externas. Não existe aqui uma resposta certa ou errada mas, como o fornecimento de ciência de dados, engenharia de software, e outras competências críticas necessárias para o sucesso digital se tornou mais apertado, assistimos a um aumento de empresas que utilizam modelos externalizados e plataformas partilhadas para satisfazer as suas necessidades de requalificação digital.

Autor: Bob Champagne, Vice-presidente de Inovação e Investigação Digital da TMG Consulting

Crédito de imagem: Tom Parkes / Unsplash

Este artigo foi publicado anteriormente em Energia Central.